Impact de l’orientation marché perçue sur la satisfaction du client dans le secteur d’hébergement

L’objectif principal de cet article est d’analyser l’impact de l’orientation marché de l’entreprise sur la satisfaction du client. Les validations empiriques ont surtout bénéficié à la relation entre orientation marché et performance financière, occultant ainsi pendant longtemps la performance client dont fait partie la satisfaction du client. La littérature sur l’orientation marché et la performance client révèle que le secteur de l’hébergement des pays en développement est marginalisé. Or ce secteur occupe une place importante dans l’économie de ces pays.     Cet article s’appuie sur une étude qualitative réalisée auprès de 31 clients d’institution d’hébergement et complétée par une étude quantitative fondée sur un questionnaire administré à 537 clients. La méthode de régression a été utilisée pour mesurer l’impact de l’orientation marché sur la satisfaction du client. Les résultats montrent que l’orientation marché des institutions d’hébergement influence positivement et significativement la satisfaction du client et que l’impact de l’orientation client est plus important.