L’impact des styles d’attachement au personnel en contact sur la relation à une enseigne bancaire et le rôle modérateur de l’orientation relationnelle

Notre étude examine l’influence des styles d’attachement vis-à-vis du personnel en contact d’une agence bancaire (anxiété, évitement) sur la relation à une enseigne bancaire. L’enquête repose sur un échantillon de 429 individus âgés de 18 à 83 ans, représentatif de la population française sur le critère « sexe ». Cette enquête confirme l’influence des styles d’attachement sur tous les construits de la chaîne relationnelle : satisfaction cumulée à l’égard de l’enseigne, confiance dans l’enseigne, attachement à l’enseigne et engagement dans l’enseigne. L’anxiété exerce un rôle majeur en début de chaîne relationnelle (satisfaction cumulée, confiance), tandis que l’évitement montre toute son importance en fin de chaîne relationnelle (attachement, engagement). Nos travaux démontrent également que l’orientation relationnelle modère l’influence des styles d’attachement sur la qualité relationnelle. Pour clore l’article, nous abordons les implications managériales de nos résultats, tant au niveau des établissements bancaires que d’une enseigne bancaire.