Les retailers, géants du secteur et start-up, ont dessiné à New-York les tendances du magasin du futur. Intelligence artificielle, réalité virtuelle, chabot et conversationnel (robot logiciel qui dialogue avec un individu ou consommateur par le biais d'un service de conversations automatisées), data & marketing, supply chain et temps réel... les possibilités données aux commerçants pour se réinventer sont nombreuses. Quelles sont les leçons à en tirer ? Quelles applications peuvent changer la donne et bouleverser le quotidien des commerçants ?
Enseignement #1 : le retour du magasin, multicanal et omnicanal - we trust
Le magasin est au centre des réflexions, le digital ayant considérablement modifié ses rôles. Un temps délaissé, il se retrouve clairement sur le devant de la scène en 2017, pour le client ou le e-shopper, dans une logique de plus en plus marquée web-to-store et store-to-web.
Changement de destination pour les points de vente. Un showroom sans rien à vendre comme le magasin Samsung de New York. Un lieu de vie ou l'incarnation d'une marque avec un autre mode de distribution, comme le magasin Kellog's qui vient d'ouvrir à Broadway, une enseigne de restauration dédiée exclusivement aux céréales. Le magasin se réinvente et se veut design et plus beau que jamais.
Changement également d'écosystème. Les robots et chabots sont les nouveaux conseillers, l'amélioration du merchandising se fait par la réalité virtuelle (plus de produits en facing / gestion des stocks en temps réel) ou par d'autres technologies (RFID, vidéo, analytics). C'est aussi l'année du développement du click & collect et de la livraison robotisée, jusqu'à la tendance ultime : le "Ship from store" qui change le rôle du magasin et en fait un entrepôt pour les marketplaces, en s'appuyant sur le réseau de distribution physique, notamment pour éviter les ruptures de stocks comme c'est le cas de TOYSr'US ou Méphisto aux USA.
En France, dans l'alimentaire, les réseaux Bio c' Bon développent également ce système, à l'instar d'Auchan et de Simply Market. Les enseignes appliquent une logistique unifiée en temps réel modifiant la gestion des stocks et les inventaires et qui revalorise en même temps le commerce de proximité, tout en s'appuyant sur le maillage existant.
Enseignement #2 : plus d'humains, mais équipés et formés - we love
Westfield, le grand magasin hyper connecté qui vient d'ouvrir à Lower Manhattan, et Aldo, l'enseigne de chaussures, proposent une expérience "sans couture" - avec un système de précommande pour les e-shoppers, incluant une " wishlist " via une appli, où e-commerce et commerce physique sont mêlés. Lorsque le client entre dans le magasin, il est accueilli par une push notification sur son téléphone lui permettant d'utiliser son appli comme "compagnon" de sa visite.
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